こんにちは！
工務店経営・集客支援ブログ「Hero’s」（ヒーローズ）を運営している
アイムヒーロー㈱、工務店社長をヒーローにする愚直メンターの後藤坂です。
クレームは嫌な物、逃げたいものといった
認識を持っていないでしょうか？
クレームを、ラッキーコールと呼んで、
前向きに受け止めるというのは、
素晴らしい考えだと思います。
神田昌典さんの新刊「不変のマーケティング」を読みました。
10年前、神田さんが、顧客獲得実践会を主催していた頃書いた
ニュースレターを抜粋したものです。
神田さんも「前書き」で書いていたけど、
マーケティングそのものの知識は、
100年以上前にアメリカで生み出されたもので、
神田さんが当時、紹介した内容も、全然古くなっていない。
「相応しい人」に
「相応しいメッセージ」をお届けする。
そのために、自分のことを、よりちょっと深く知る。
そして、相手のことを、よりちょっと深く知る。
さらに、自分の商品のことを、よりちょっと深く知る。
「知識は、そこにある」
ただ、見えない人には、見えない。
だから、「それ」が見える
トップ1％の人だけが成功していく。
神田さんの教材は、ほぼ制覇しているので、
目新しい話は無かったけど、
逆に、自分の理解は、
ずれていないと確認することが出来た感じです。
「クレームを、ラッキーコールと呼んでみる」とは、
事例で紹介しているパスメディアさんの話。
当時の神田さんは、クレームを言ってくるお客様のことを、
「クレイジー1％」と呼んで切り捨てていたらしい。
つまり相手にしない。
しかし、クレイジー1％の意見は参考にして改善を図ると、
残りの99％の満足度が上がる。
パスメディアさんでは、「クレーム電話」が掛かってくると、
それを「ラッキーコール」と呼び換えて対処していたらしい。
内容は、本人の勘違いによるナンセンスクレームの場合もあれば、
自社サイドのミスであることもあったようだけど、
「クレーム」をクレームとして受け止めると、「暗くなる」。
そこで、「クレーム」は、「改善のチャンス」として受け止め、
「ラッキーコール」と呼び始めた。
1種のゲーム化ですよね！
そして、ラッキーコールを受けた人には、
その回数と難易度によって、評価ポイントを加算したらしい。
「ラッキーコール」と呼び換えたことも素晴らしいけど、
それを仕組み化したことも素晴らしい。
クレームを嫌なものだと思って逃げ回るよりも、
それを楽しんで、生かした方が100倍も価値がありますよね！
私は、マーケティングの知識を得たことで、
会社を潰さなくて済んだし、
神田昌典さんの教材にも、ご本人にもお世話になりました。
私が神田さんを知ったのは、
伝説の「実践会」が閉会した後だったけど、
やはり神田さんは突き抜けていると思います。
最近の神田さんも嫌いじゃないけど、
わざと偉そうに振る舞っていたという
昔の神田さんも嫌いじゃない。
要は、マーケティングの知識を悪用するのではなく、
自分の考えを出し、広く知ってもらうために使うべきだと思うのです。
工務店も、腕を磨くと同時に、
マーケティングの知識も研く必要があると思いますね！
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